Viestintäasiantuntijoiden lisäksi henkilöstöasiantuntijat huolehtivat yhä enemmän sisäisestä viestinnästä – sisäinen viestintä on jaettu vastuu ja tavoitteet tällä alalla on yhteiset. Näin sanoi viime viikolla Lontoossaa sisäisen viestinnän konferenssia aloittanut, 150 000 henkilöstöammattilaista yhdistävä organisaatio CIPD: n strategiapäällikkö, Oli Howard.
Tämän syksyn konferenssin pääaiheita olivat etulinjan työntekijöiden (deskless workforce tai frontline workers) osallistuminen yrityksen tietoyhteiskuntaan, työntekijöiden odotukset yritysviestintä ratkaisuista, johtajien panos sisäiseen viestintään ja sen merkitys yrityskulttuurin luomisessa sekä mitä tietoa työntekijät todella odottavat ja tarvitsevat. Mitä henkilökunnan kanssa työskentelevien pitäisi tietää näistä?
Johtajat tarvitsevat työkaluja, työntekijät tietoa
Suurena haasteena viestintä- ja henkilöstökonferensseissa on, miten etulinjan- ja etätyöntekijät, muunkieliset ja ikäihmset, joilla puutuvat it-taidot otetaan mukaan jo varsin hyvin toimivaan sisäiseen viestintään tai kulttuuriin.
Suuri osa Virgin Active kuntoklubien ja kylpylöiden työntekijöistä, joka jakoi kokemuksensa konferenssissa, koostuu etulinjan työntekijöistä, joiden työpäivä vietetään toimistotilojen ulkopuolella: varastossa, kuntosalilla. Virgin Active yrityksen kehityspäällikkö Daniel Palmer kertoo, että tämän profiilin työntekijät haluavat että kommunikointi olisi nopea, tiedot asiaankuuluvat, sekä että heillä olisi tarvittavat työkalut ja koulutus menestykseen. Tärkeintä etulinjan työntekijälle on kuitenkin olla tietoinen, mukana ja tuntea olevansa osa suurempaa tiimiä työn luonteesta riippumatta. Tiedotustaulu, staattinen sisäverkko tai televisio, joka jakaa yksipuolista tietoa, ei onnistu saavuttamaan tätä viimeistä tavoitetta, Palmer totesi.
Pankkiryhmän Nationwide Building Society kokemus osoittaa myös, että viestintäkanavan on oltava yhteinen kaikille työntekijöille, mutta sosiaalisen (nice to know), yritykselle tiedettävän (need to know) ja tarvitseman (need to do) tiedon välillä on oltava selkeä ero. Tarvitaan kuitenkin kaikki kolme: palaute työtovereilta tai rehellinen julkaisu yrityksen johtajalta auttaa rakentamaan ymmärrystä ja luottamusta yritykseen, sanoo Chad Rogerson, Nationwide-konsernin HR-kampanjoiden johtaja.
Tähän asti huomiotta jätettyjen perustyöntekijöiden lisäksi on kuitenkin toinen ryhmä, joka ei yllättäen myöskään välitä viestiään henkilöstölle: johtajat. Vasta kolme vuotta sitten tehdyn tutkimuksen* mukaan ⅔ keskitason johtajia tuntevat olonsa epämukavaksi kommunikoidessaan työntekijöidensä kanssa. Siksi monet tärkeät tiedot jätetään pois tai ovat riittämättömiä.
Sisäisen viestinnän instituutin IOIC asiantuntijan Jennifel Sproulin mukaan johtajat ovat tietoisia vain hyvin pienestä osasta todellisista ongelmista: niin sanottu tietämättömyyden jäävuori (iceberg of ignorance) yhdessä yrityksessä tarkoittaa, että vaikka työntekijät ovat tietoisia 100% kaikista etulinjan ongelmista, siirtymällä ylöspäin hierarkiassa tietoisuus vähenee ja johtajat tietävät alle kymmenesosan kaikesta, mitä yrityksessä tapahtuu. Johtajien kyvyttömyys hankkia ja välittää tarvittavia tietoja heijastuu myös tilastoihin, jotka osoittavat, että pitkäaikaisen sairausloman tärkeimmät syyt ovat mielenterveysongelmat ja stressi – mutta vain 61% ylimmistä johtajista on huolissaan työntekijöidensä hyvinvoinnista CIPD-tutkimuksen mukaan. Jos tietoa ei ole, ratkaisuja ei voida tarjota.
Tiedot alkavat kadota tiimi- ja keskijohtajien tasolla: heillä ei ole viestintäkanava kommunikoida kaikkien työntekijöidesi kanssa ja jakaa tietoja muiden yksiköiden, sijaintien tai osastojen kanssa. Johtajilla näyttää olevan vastuuta ja voimaa, mutta heillä ei ole ääntä. Tukemalla johtajia on sisäisen viestinnän ja henkilöstön asiantuntijoilla mahdollisuus parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä, Sproul uskoo.
Työntekijä odottaa laatua
Jos yhteys kaikkiin työntekijöihin on olemassa, minne mennä seuraavaksi? Videosisältöä luodaan 30 päivässä enemmän kuin televisiosisältöä viimeisen 30 vuoden aikana yhteensä – kuluttajille, myös yrityksen työntekijöille – tarjottu valinta on laaja ja korkealaatuinen.
IBM: n sisäisen viestinnän osaston videoasiantuntijan York Woodford-Smithin mukaan työntekijän kulutuskäyttäytyminen ja odotukset toimivasta sisäisestä viestinnästä ovat samanlaisia kuin yksityiselämän tavat ja valinnat. Koska työntekijät kuluttavat päivittäisessä sosiaalisen median käytössä laadukasta valokuva- ja videosisältöä, pitäisi yritysen sisäinen media olla myös korkealaatuinen, sanoo Woodford-Smith. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen sisäisiä viestintäkanavia valittaessa on tehokkainta ottaa huomioon työntekijöiden väestörakenteen ominaisuudet (jos he ovat erilaisia, mukauttaa yhtä sisältöä eri kanaviin) ja sijoittaa ensisijaisesti samoihin kanaviin, joita työntekijät suosivat yksityiselämässä (eli seurata suuntauksia).
Tämän ei kuitenkaan tarvitse tarkoita suurta budjettia ja erilaisten sisältöjen luomista kullekin kanavalle: menestys syntyy yhden sisällön luomisesta ja sen mukauttamisesta eri kanavalle, Barclaysin viestintäjohtaja Christina Choudhury oppi heidän menestystarinastaan.
On myös toinen syy kannattaa pyrkiä korkealaatuiseen ja osallistavaan viestintään. Yhtiön jäsenet odottavat työntekijäkokemuksensa (employee experience eli EX) olevan samanlainen kuin asiakaskokemus (customer experience eli CX). He huomaavat kuinka paljon yrityksessä panostetaan hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, ja odottavat siksi sama. Lisäksi he ovat asiakkaita myös työajan ulkopuolella ja ovat tottuneet korkealaatuiseen asiakaskokemukseen.
