Förra veckan var 70% av alla inlägg som skapades med det interna kommunikationsverktyget GuavaHR relaterade till COVID-19. Kriskommunikation söker en plats att vara på, och krisen vi befinner oss i har gjort att företag experimenterar med både SMS och sociala medier. Flera storföretag har sammanställt kommunikationsteam som specifikt delar krisinformation med personalen, och personalavdelningschefen ansvarar för krisinformationen i var femte företag i Estland, enligt en undersökning som GuavaHR har gjort.
I och med att situationen som kräver särskilda åtgärder inte helt lär avta på ett tag kommer de största utmaningarna med kriskommunikation att fortsätta vara dessa fyra aspekter:
- Hur ofta information ska skickas ut till personal
- Hur den ska skickas ut
- Vilken information som ska delas med personalen
- Vilken plattform som bäst lämpar sig för ändamålet
Hur ofta och på vilket sätt ska information delas?
“Att dela dagliga uppdateringar är viktigt även när det inte finns någon ny information – det bekräftar vad som redan har sagts och visar att företagets ledning konstant tänker på problemen i fråga,” säger Britt Velling, GuavaHR:s Customer Success Manager.
Hon betonar idén som kriskommunikationsexperten Ilona Leib delade med sig av under ett digitalt seminarium för en vecka sedan: kommunikationslinjen måste alltid vara öppen. ”Det viktigaste under en krissituation är att personalen hålls uppdaterad och att information delas med dem regelbundet. Vi rekommenderar att det sker på en daglig basis,” säger Velling. Hon uppmuntrar även användningen av en 3-stegsmodell för snabba budskap:
- Vad företaget redan vet och kan dela information om
- Vad företaget inte vet än
- Vilka utmaningar företaget tar itu med just nu
Vilken information delas?
Antalet inlägg om COVID-19 har ökat drastiskt på GuavaHR: från 59% av alla inlägg för två veckor sedan, till 70% förra veckan. Vid en kris är det onekligen bättre att dela information än att hålla personalen i det mörka och låta dem fylla tomrummet med egen information. Mängden information i sig skapar inte panik, det är informationens budskap som spelar roll. ”Vi tror att statistiken även visar att behovet av en funktionell, snabb, mätbar och inkluderande kommunikationskanal är extra stark under en kris,” säger Velling.
Velling rekommenderar att företagschefer kontaktar personalen oavsett vad som krävs för att nå ut. ”På GuavaHR har 80% av chefer redan virtuellt talat till sina anställda och delat krisrelaterad information. Enligt vår statistik är budskap från chefer de viktigaste för personalen: de är de meddelanden som blir mest lästa, får flest kommentarer, och personalen är redo att öppna upp en mobilapp eller hemsida för att ta del av informationen,” bekräftar hon.
Men hur ska information som inte är brådskande hanteras under den rådande situationen, som till exempel företagets utvecklingsplaner? Ska sådan information fortsatt delas, något som vissa kan anse är olämpligt? ”Allt som kan ge personalen en referenspunkt och kontakt med vardagen är värt att fortsätta med,” säger Velling.
Var ska information delas?
SMS och telefonsamtal har onekligen fortfarande sin plats under kristider, men användningen av sociala medier för företagskommunikation är mer av ett hot. ”Häri ligger orsaken till kommunikationsproblemet skuggkommunikation, det vill säga kommunikation som arbetsgivaren aldrig ser,” förklarar Velling.
”Om företagsledningen uppmuntrar personalen att kommunicera på sociala medier och även sätter ett exempel genom att dela information där – till exempel på Facebook eller WhatsApp – uppstår kommunikation mellan anställda som inte längre styrs av ledningen. Sådana konversationer är en perfekt miljö för felaktig information att spridas i, och information som personalavdelningen eller kommunikationspersonalen inte kan ta del av är även väldigt svår att bemöta. Om företaget inte har tydliga interna kommunikationskanaler för sina anställda uppstår sådan dold kommunikation väldigt enkelt,” säger Velling.
En annan viktig aspekt vad gäller att välja rätt miljö är funktionen att mäta informationens räckvidd. Detta hjälper till att förebygga kommunikationskriser som kan uppstå parallellt med den primära krisen. ”Om ett mätbart medium inte når alla anställda, då vet du åtminstone vilka som inte har fått eller läst informationen och kan notifiera dem separat över telefon eller i ett SMS,” förklarar Velling.
Det rekommenderas att minimalt antal kanaler används för kriskommunikation, och att användningen av kanalerna är konsekvent. ”Om du använder en applikation som skapats specifikt för företag, skapa då separata grupper för kriser, hygienkrav, kollegor som jobbar hemifrån, och även stöd för frontlinjepersonalens mentala hälsa under en kris,” säger Velling som exempel på hur deras kunder har använt deras interna kommunikationsverktyg GuavaHR de senaste veckorna.
“Låt folk dela hur de hanterar situationen på olika fronter – hemma, i produktionen, på vägarna. Det stärker känslan av att vara ett och samma team, samtidigt som gemenskapen gör att personalen hjälper varandra och även förenklar saker för ledningen.”