W zeszłym tygodniu 70% wszystkich postów utworzonych za pomocą narzędzia do komunikacji wewnętrznej GuavaHR było związanych z COVID-19. Komunikacja kryzysowa szuka miejsca: sytuacja kryzysowa skłoniła firmy do eksperymentowania zarówno z SMS-ami, jak i mediami społecznościowymi. Podczas gdy kilka dużych firm zbudowało zespół komunikacyjny, aby dzielić się informacjami awaryjnymi z pracownikami, menedżer HR jest odpowiedzialny za komunikację kryzysową w co piątej estońskiej firmie, zgodnie z badaniem GuavaHR.
Ponieważ sytuacja wymagająca specjalnych środków prawdopodobnie jeszcze nie ustąpi, główne wyzwania dla personelu ds. komunikacji kryzysowej będą przez pewien czas leżeć w czterech aspektach:
1. Jak często informować pracowników?
2. Jak to zrobić?
3. Jakimi informacjami podzielić się z pracownikami?
4. Jakiej platformy do tego użyć?
Jak często i jak udostępniać informacje?
„Udostępnianie codziennych aktualizacji jest ważne, nawet jeśli nie są dostępne żadne nowe informacje – potwierdza to, co już zostało przekazane i pokazuje, że kierownictwo firmy nieustannie myśli o tych kwestiach” – mówi Britt Velling, Menedżer ds. Sukcesu Klientów GuavaHR.
Podkreśla ideę podzieloną tydzień temu przez ekspertkę ds. komunikacji kryzysowej Ilonę Leib podczas webinaru: linia komunikacji musi być zawsze otwarta. „Najważniejszą rzeczą podczas kryzysu jest informowanie pracowników i regularne dzielenie się z nimi informacjami. Zalecamy robić to codziennie” – dodaje Velling i zachęca do korzystania z modelu 3-Step Quick Brief:
O czym firma już wie i może udostępniać informacje?
Czego firma jeszcze nie wie?
Jakimi problemami obecnie zajmuje się firma?
Jakie informacje udostępniać?
Liczba postów na temat COVID-19 drastycznie wzrosła w środowisku GuavaHR: z 59% wszystkich postów dwa tygodnie temu do 70% w zeszłym tygodniu. W kryzysie bez wątpienia lepiej jest dzielić się większą ilością informacji niż trzymać pracowników w niewiadomym i pozwolić im sami wypełniać je informacjami: sama ilość informacji nie wywołuje paniki, liczy się też treść przekazu. „Uważamy, że te statystyki pokazują również, że w czasie kryzysu potrzeba funkcjonującego, szybkiego, mierzalnego i integracyjnego kanału komunikacji jest szczególnie silna” – dodaje Velling.
Velling zaleca, aby menedżerowie firmy za wszelką cenę kontaktowali się z pracownikami. „W GuavaHR 80% menedżerów już wirtualnie rozmawiało ze swoimi pracownikami i dzieliło się swoimi komunikatami związanymi z kryzysem. Według naszych statystyk apele menedżerów są dla pracowników najważniejsze: są najczęściej czytane, najczęściej komentowane, a większość pracowników jest gotowa otworzyć dla nich aplikację na telefon lub przeglądarkę internetową” potwierdza.
Ale co zrobić z informacjami, które nie są pilne w dzisiejszej sytuacji, jak plany rozwoju firmy – czy nadal powinniśmy dzielić się zwykłymi informacjami, które niektórym mogą się wydawać nieodpowiednie? „Wszystko, co daje pracownikom punkt odniesienia i kontakt z normalnością, jest warte kontynuowania” – mówi Velling.
Gdzie udostępniać informacje pracownikom?
Podczas gdy wiadomości tekstowe i rozmowy telefoniczne bez wątpienia nadal mają swoje miejsce w czasach kryzysu, wykorzystanie mediów społecznościowych do komunikacji biznesowej jest większym zagrożeniem. „W tym tkwi przyczyna problemów komunikacyjnych, takich jak komunikacja w cieniu, innymi słowy komunikacja ukryta przed pracodawcą” – wyjaśnia Velling.
„Jeśli zarząd firmy obecnie zachęca swoich pracowników do komunikacji w mediach społecznościowych, a także daje przykład, udostępniając tam informacje – na Facebooku, WhatsApp – powstają rozmowy między pracownikami, które nie są już kontrolowane przez kierownictwo. Jednak takie rozmowy są z kolei idealne dla pojawienia się dezinformacji: a informacje, które nie są dostępne dla personelu HR lub komunikacji, są również niezwykle trudne do zdyskredytowania. Jeśli firma nie zapewnia swoim pracownikom jasnego kanału komunikacji wewnętrznej, taka ukryta komunikacja jest łatwa do rozwinięcia” – mówi Velling.
Innym ważnym aspektem wyboru odpowiedniego środowiska jest to, że dostępność informacji jest wymierna: pomaga to zapobiegać kryzysom komunikacyjnym, które rozwijają się równolegle z głównym kryzysem. „Jeżeli wymierne medium nie dociera do wszystkich pracowników, to przynajmniej wiesz, kto nie otrzymał lub nie przeczytał informacji, i można ich osobno powiadomić telefonicznie lub za pomocą wiadomości” – wyjaśnia Velling.
Zaleca się wybranie minimalnej wymaganej liczby kanałów komunikacji kryzysowej i zachowanie ich spójności. „Jeśli korzystasz z aplikacji zaprojektowanej specjalnie dla firm, stwórz osobne grupy dla nagłych wypadków, wymagań higienicznych, współpracowników pracujących w domu, ale także w celu wsparcia zdrowia psychicznego pracowników pierwszej linii w trudnych czasach”, Velling przytacza przykłady tego, jak ich klienci korzystali w ostatnich tygodniach ze swojego narzędzia komunikacji wewnętrznej GuavaHR.
„Pozwól ludziom dzielić się tym, jak radzą sobie na różnych frontach – w domu, w produkcji, w podróży. Wzmacnia to poczucie zespołu, dodatkowo społeczność pomaga sobie nawzajem, a to z kolei ułatwia zarządzanie.