“Kunder vet egentligen inte om kurirer är våra anställda eller inte. De tror att de är det, eftersom kurirerna ser ut som oss och utför arbete åt oss. Våra kurirer tror även ofta felaktigt själva att de jobbar för oss, eller känner åtminstone att de gör det. Och det verkar logiskt. Vi ser dem som våra egna anställda,” säger Kristiina Raha, utbildare av kurirer på DPD och en av de personer som sköter deras workspace i GuavaHR, som skapats specifikt för deras kurirer.
För budfirmor kurirer eller bud ofta den första och enda kontakten som kunden har med företaget, men nästan lika ofta är de inte ens anställda av företaget. DPD har dock bestämt att detta inte betyder att de ska hanteras annorlunda. Det är fördelaktigt för både företaget och personalen att båda har nära kontakt och en känsla av gemenskap. För exakt ett år sedan gick alla kurirer på DPD med i GuavaHR, för att följa i samma fotsteg som resten av DPD:s anställda. De var GuavaHR:s allra första kund.
Avstånd för oss närmare
Resan med att lansera GuavaHR-miljön för DPD:s kurirer började med att parterna på daglig basis såg ett behov av att dela information snabbt och effektivt med de många buden, men även ett behov av att snabbt kunna dela intryck med varandra. Fram till nu hade bare bud från samma underleverantör haft kontakt med varandra, då de tillhörde samma team och jobbade tillsammans genom att de delade samma område.
”Utöver mejl och skannad information som inte inkluderade bilder, och som var begränsad i antalet tecken de kunde inkludera, hade vi inga andra alternativ.” Så beskriver Kristiina de brister i kommunikationen som ledde till att de sökte upp GuavaHR. “Ibland användes även Facebook gruppchatter vilket inte var lämpligt för oss då de inte är säkra nog för internt bruk och chatten inte var gemensam för alla våra kurirer. Vårt mål var att föra kurirerna samman och kombinera informationen. Vi ville involvera dem mer och mer så att de skulle känna sig som en del av gemenskapen i DPD,” lägger hon till.
Implementeringsprocessen och att vänja sig vid den nya digitala lösningen visade sig vara enklare än förväntat. ”Jag vet inte om det var på grund av pandemin eller för att vi hade mycket att berätta för våra kurirer och vice versa,” berättar Kristiina. ”Jag minns att det från början sågs en större rädsla för att skriva i vårt workspace för kurirer, men även att de är mer avslappnade. De är inte rädda för att uttrycka sina åsikter och är snabba med att peka ut problem. De träffar inte heller varandra så ofta och har mindre kontakt med varandra,” säger Kristiina om anledningarna till varför kommunikationen mellan dem blev så aktiv.
Problem uttrycks bättre
Hur skiljer sig inblandningen av icke-anställda från inblandningen av anställda? Enligt Kristiina är vissa saker inte viktiga eller mindre intressanta för dem, eftersom kurirerna inte är kontorsarbetare som majoriteten av DPD:s personal. Gemensamma mål och ämnen relaterade till DPD, som till exempel Årets Anställd, som även inkluderar kurirerna, delas dock med dem.
”Innehåller är väldigt noggrant skräddarsydd till dem: personliga berättelser om den kontorspersonal de har kontakt med, ändringar i arbetsprocesser, samt problem i driften – om något sker med utrustning eller paketmaskiner,” säger Kristiina. Genom GuavaHR har de även sökt kurirernas åsikter om frågor som till exempel utvecklingen av paketmaskiner, då de är de sanna experterna på dem.
Men vad delar kurirerna själva i miljön? ”De förenas kring ett gemensamt problem. Våra kurirer diskuterar mycket i Guava om saker de inte tycker om: hur placeringen av en paketmaskin inte verkar logisk, varför vissa processer är som de är. De vill veta om andra upplever samma problem och om det går att ändra på saker och ting på något sätt,” förklarar Kristiina.
Viktig information rör sig utan fördröjning
Utan Guava skulle information om problem och orosmoment bara nå dem vid årliga belåtenhetsundersökningar, enligt Kristiina. Och då med stor fördröjning. “Och visa saker skulle aldrig komma fram alls utan Guava. Vi har betonat att om du har en idé, då bör du prata om den i Guava direkt. Det är ingen poäng med att vänta – låt oss sätta igång nu med detsamma,” säger Kristiina. Från kontorets sida försöker de bemöta alla frågor som tas upp och svara på om det är något de kan göra något åt eller planerar att göra något åt.
“Jag vill tro på att kurirerna känner sig hörda. Det har även kommunicerats till mig att det tidigare inte fanns någon plats alls att säga något på. Man talar i telefon, men det är bara en person som lyssnar, och om den inte kan hantera ditt problem så förblir det olöst. Genom Guava bekräftar en annan kurir att den också upplever samma problem, och då går det inte att ignorera det,” säger Kristiina.
Beröm från kunder eller kollegor har även det en plats i miljön. I GuavaHR finns en helt separat kanal som döpts till ”Tack!” i detta syfte, och den ser mycket aktivitet. ”Beröm och tack från ledningen landar även väl hos de anställda. Berömmet får en mycket tydligare röst och större publik i Guava än någon annanstans,” säger Kristiina.