„Klienci tak naprawdę nie wiedzą, czy kurierzy są naszymi pracownikami, czy nie. Myślą, że są, bo kurierzy wyglądają jak my i robią swoje. Sami kurierzy też często błędnie myślą, że dla nas pracują lub tak się czują. I to też wydaje się mieć sens. Myślimy o nich jak o naszych własnych pracownikach – mówi Kristiina Raha, trenerka kurierów DPD i jedna z menedżerek obszaru pracy w GuavaHR, który został stworzony specjalnie dla ich kurierów.
Choć dla firm kurierskich kurierzy są rzeczywiście pierwszym i często jedynym kontaktem klienta z całą firmą, mogą nie być pracownikami tej konkretnej firmy. DPD zdecydowało jednak, że nie oznacza to, że traktuje się ich inaczej, ale że korzyści dla obu stron wynikają z bliskiego kontaktu i poczucia jedności. Dokładnie rok temu wszyscy kurierzy współpracujący z DPD dołączyli do GuavaHR, wzorem pracowników DPD, pierwszych klientów GuavaHR.
Odległość łączy
Droga do uruchomienia środowiska GuavaHR dla kurierów DPD zaczęła się od tego, że strony na co dzień widziały potrzebę szybkiego i jednoczesnego dzielenia się informacjami z wieloma kurierami, ale także po prostu wymiany wrażenia. Do tej pory komunikowali się ze sobą tylko kurierzy tego samego podwykonawcy, ponieważ byli w tym samym zespole i musieli ze sobą współpracować ze względu na wspólne obszary.
„Oprócz e-maili lub wiadomości ze skanera, które nie przesyłają obrazu i były ograniczone liczbą znaków, nie mieliśmy innych opcji”, Kristiina opisuje niedociągnięcia w komunikacji, które doprowadziły do dołączenia do GuavaHR. „Od czasu do czasu korzystano również z czatów grupowych Facebook messenger, co nie było dla nas odpowiednie, ponieważ nie są wystarczająco bezpieczne do użytku wewnętrznego, a czat nie był wspólny dla wszystkich kurierów. Naszym celem było zebranie kurierów i połączenie informacji. Chcieliśmy ich coraz bardziej angażować, aby czuli się zjednoczeni z DPD – dodaje.
Proces wdrożenia i oswojenia się z nowym cyfrowym rozwiązaniem okazał się prostszy niż oczekiwano. „Nie wiem, czy to z powodu pandemii, czy dlatego, że mieliśmy wiele do powiedzenia kurierom i odwrotnie” – potwierdza Kristiina. „Pamiętam, że w miejscu pracy pracowników DPD początkowo był większy strach przed wysłaniem, ale kurierzy są bardziej zrelaksowani. Nie boją się tak bardzo wyrazić swojej opinii i szybciej wskazują problemy. Ponadto nie widują się tak często i nie mają ze sobą tak dużego kontaktu” – Kristiina wskazuje na powody, dla których komunikacja między nimi stała się tak aktywna.
Obawy są wyrażane lepiej
Czym różni się zaangażowanie osób niebędących pracownikami od zaangażowania pracowników? Kristiina mówi, że skoro kurierzy nie są pracownikami biurowymi, jak większość pracowników DPD, niektóre rzeczy w ogóle nie są dla nich ważne ani interesujące. Jednak wspólne cele i tematy z DPD, takie jak najlepsi pracownicy roku, w tym kurierzy, są z nimi dzielone.
„Treść jest do nich bardzo precyzyjnie skierowana: osobiste historie o ludziach z biura, z którymi mają kontakt, zmiany w procedurach pracy i problemy operacyjne w pracy – jeśli coś stanie się ze sprzętem lub paczkomatami” – wylicza Kristiina. Ponadto za pośrednictwem GuavaHR zasięgnęli opinii kurierów w kwestiach takich jak rozwój paczkomatów, ponieważ są ich prawdziwymi ekspertami.
Ale co sami kurierzy mają udział w środowisku? „Łączy ich wspólny problem. Nasi kurierzy dużo dyskutują w Guawie o rzeczach, które im się nie podobają: o tym, jak lokalizacja paczkomatu wydaje się nierozsądna, dlaczego niektóre procedury są takie, jakie są. Chcą wiedzieć, czy inni też mają takie problemy i czy można je w jakikolwiek sposób zmienić” – wyjaśnia Kristiina.
Ważne informacje poruszają się bez opóźnień
Według Kristiiny, bez Guavy informacje o problemach i zmartwieniach dotarłyby do nich dopiero np. podczas corocznej ankiety satysfakcji, w znacznie późniejszym terminie. „A niektóre rzeczy nigdy by nie zaszły bez Guavy. Podkreśliliśmy, że jeśli masz pomysł, porozmawiaj o nim teraz w Guawie. Nie ma sensu czekać – zacznijmy to robić” – uważa Kristiina. Ze swojej strony starają się odpowiedzieć na każde zadane pytanie i powiedzieć, czy mogą coś z tym zrobić lub kiedy to planują.
„Chcę wierzyć, że kurierzy czują się zauważeni. Poinformowano mnie również, że wcześniej nie było miejsca, aby cokolwiek powiedzieć. Możesz rozmawiać przez telefon, ale tylko jedna osoba Cię wysłucha, a jeśli nie rozwiąże Twojego problemu, tak już zostanie. Ale w Guawie inny kurier dowiaduje się przez twoją pocztę, że on też ma ten problem i nie możesz tego zignorować – potwierdza Kristiina.
Pochwały od klientów czy współpracowników mają również swoje miejsce w środowisku. W GuavaHR istnieje w tym celu zupełnie osobny kanał o nazwie „Dziękuje!” i jest to bardzo przydatne. „Pochwały i podziękowania ze strony kierownictwa również cieszą się uznaniem kurierów. Pochwała będzie miała znacznie większy głos i większą publiczność w Guawie niż gdzie indziej” – mówi Kristiina.
Wspólny kanał komunikacji nie wymaga wyjaśnień
Początkowo Kristiina obawiała się, że wspólne środowisko wymiany informacji służbowych w ogóle nie zainteresuje kurierów. Ten strach okazał się nieprawdziwy. „Jeśli chodzi o sytuację kryzysową, Guawa pojawiła się w naprawdę dobrym momencie, w tamtym momencie bardzo nam pomogła. Być może pomogło to również podnieść poziom adopcji i aktywności” – mówi Kristiina, która prowadziła proces wdrażania na początku kryzysu w drugiej połowie lutego 2020 r. „Nawet dzisiaj nie musimy się wysilać, aby mieć trochę treści w środowisku. Naszym celem jest, aby każdy kurier, który do nas dołącza, również stał się użytkownikiem Guawy i odwiedzał ją raz w tygodniu.”
Badanie satysfakcji kurierów wykazało również, że są zadowoleni z rozwiązania, a Kristiina nie ma żadnych negatywnych opinii. „Uważają za oczywiste, że taki kanał komunikacji musi istnieć” – mówi Kristiina. Dodaje, że widać, iż kurierzy dyskutują o tym, co przeczytano w Guawie. „Pytasz kogoś, czy już wie o konkretnej rzeczy, a on odpowiada, że tak, tak, już czytałem z Guavy”.
Jakie są korzyści z korzystania ze środowiska dla samej Kristiiny? „Jeśli przynajmniej 70% kurierów przeczytało moją ważną wiadomość, to wiem, że nie muszę dzwonić do kogoś specjalnie w tym celu” – śmieje się. I dodaje, że zawsze nie może się doczekać czytania komentarzy i postów kurierów – czy to zmartwień, opisów ich udanych dni pracy, obchodów Dnia Ojca czy gratulacji współpracownikom w biurze. „Bardzo się z tego cieszymy” – potwierdza Kristiina.
Atmosfera w miejscu pracy jest kształtowana przez samą firmę
Ale co Kristiina poleca tym, którzy obawiają się narastania problemów w komunikacji z pracownikami kontraktowymi lub obawiają się krytyki, która zostanie upubliczniona przez wszystkich za pomocą kanału komunikacji? „Każdy może opublikować w mediach społecznościowych cokolwiek na temat swojego pracodawcy. Trzeba być gotowym na szczerość wobec siebie, ponieważ takie środowisko naprawdę daje firmie nową szansę. W DPD zdecydowaliśmy, że chcemy wiedzieć, co jest nie tak, aby poprawić sytuację. Korzystanie z GuawyHR to nie tylko zaznaczanie okienek. To naprawdę dodaje wartości” – mówi Kristiina.
Atmosfera środowiska GuavaHR jest projektowana przez każdą firmę samodzielnie, uważa Kristiina. „Sposób, w jaki to projektujesz, czy jest to swobodny, czy bardziej formalny, tak właśnie ludzie się z tym wiążą” – wyjaśnia. Według Kristiiny administratorzy środowiska powinni na początku zastanowić się, jakie zasady powinny być ustalone dla wszystkich i te zasady powinny być również przedstawione użytkownikom. „A potem po prostu publikuj! Jeśli popełnisz błąd, zrobisz nieodpowiedni post lub powiesz coś złego, nie powinieneś bać się przeprosić. Jeśli nie masz pewności co do wpisu, omów go z innymi. Na początku robiliśmy to samo” — radzi Kristiina.
Kristiina przyznaje, że na poczucie jedności wśród pracowników głównych i kontraktowych, duży wpływ ma sama firma. Informacje o tym, co dzieje się w środowisku kurierskim, są na bieżąco wymieniane z głównymi pracownikami DPD. „Osobiście czuję, że jesteśmy teraz znacznie bliżej siebie” – podsumowuje Kristiina.